الدعم الفني (خدمة عملائك)
- القائمة الجانبية
- الدعم الفني
متاح في باقتي أعمال ومؤسسات
هذا القسم لخدمة عملائك أنت: شكاواهم واستفساراتهم وطلبات الصيانة، بتذاكر لها أولوية ومسؤول ووقت رد ملتزم به. (إن كنت تبحث عن التواصل مع دعم رودكس نفسه، فانظر التواصل مع الدعم.)
التذاكر
- الدعم الفني
- التذاكر
- إضافة
- الموضوع ووصف المشكلة.
- العميل وجهة الاتصال (من رفعها).
- نوع التذكرة (استفسار، عطل، شكوى، طلب ميزة) والأولوية (منخفضة، متوسطة، عاجلة).
- المسؤول: الموظف الذي يعالجها، فيصله إشعار.
- احفظ.
الحالات
| الحالة | المعنى |
|---|---|
| مفتوحة | لم تُعالج بعد |
| بانتظار الرد | طلبنا معلومة من العميل، ولا يُحسب الوقت علينا |
| تم الحل | عولجت، وتنتظر تأكيد العميل |
| مغلقة | انتهت |
الرد على العميل من التذكرة نفسها بزر بريد جديد، فيُحفظ كل التواصل في سجلها. وإن ردّ العميل على البريد يُضاف رده للتذكرة نفسها.
استقبال التذاكر بالبريد تلقائيًا
اربط بريد الدعم (مثل support@شركتك) من الإعدادات ← حسابات البريد وفعّل إنشاء تذكرة من الوارد، فتتحول كل رسالة جديدة إلى تذكرة.
اتفاقيات مستوى الخدمة
- الدعم الفني
- الإعداد
- اتفاقيات مستوى الخدمة
تحدد الوقت الملتزم به لكل أولوية:
| الأولوية | أول رد خلال | الحل خلال |
|---|---|---|
| عاجلة | ساعة | 4 ساعات |
| متوسطة | 4 ساعات | يوم عمل |
| منخفضة | يوم عمل | 3 أيام عمل |
(الأرقام مثال؛ ضع ما يناسبك.) حدد ساعات العمل وأيامه، فلا يُحسب الوقت خارجها. تظهر على كل تذكرة مهلة الرد المتبقية، وتتلون بالأحمر عند التأخر.
الصيانة والضمان
- جداول الصيانة: زيارات دورية مجدولة لأجهزة العميل.
- زيارات الصيانة: تقرير كل زيارة وما تم فيها.
- مطالبات الضمان: عطل في صنف مبيع تحت الضمان، مرتبط برقمه التسلسلي وتاريخ انتهاء ضمانه.
نظام التذاكر المتقدم (Helpdesk)
- التطبيقات
- الدعم الفني (Helpdesk)
واجهة مستقلة لفريق الدعم بتصميم حديث: صندوق وارد للتذاكر، ورسائل جاهزة، وبوابة يدخل منها عملاؤك ليرفعوا تذاكرهم ويتابعوها، وقاعدة معرفة بمقالات المساعدة.
التقارير
سرعة الرد الأول على التذاكر: متوسط الوقت قبل أول رد، يوميًا. وفي قائمة التذاكر يمكن التجميع حسب الحالة أو المسؤول أو النوع لمعرفة الضغط على كل موظف.
خريطة القائمة
- القائمة الجانبية
- الدعم الفني
العناصر الرئيسية
- التذاكرIssueقائمة
- جداول الصيانةMaintenance Scheduleقائمة
- زيارات الصيانةMaintenance Visitقائمة
- مطالبات الضمانWarranty Claimقائمة
الإعداد4
- أنواع التذاكرIssue Typeقائمة
- أولويات التذاكرIssue Priorityقائمة
- اتفاقيات مستوى الخدمةService Level Agreementقائمة
- إعدادات الدعمSupport Settingsقائمة
التقارير1
- سرعة الرد الأول على التذاكرFirst Response Time for Issuesتقرير
أي عنصر لا تملك صلاحية عليه، أو غير متاح في باقتك، يختفي تلقائيًا من قائمتك.